ESCALA SERVQUAL E PERCEPÇÃO DE QUALIDADE DE ENSINO DOS DISCENTES: UMA APLICAÇÃO EM UM INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA

Maria Aparecida Vicente da Silva, Mikaela Pessoa da Silva, Polyandra Zampieri Pessoa da Silva, Ramon Rodrigues dos Santos

Resumo


A presente pesquisa foi realizada no intuito de contribuir para a compreensão e a avaliação da qualidade percebida de serviços educacionais em nível técnico. Sendo assim, o presente estudo tem como objetivo analisar a percepção dos discentes em relação à qualidade do ensino no Curso Técnico em Administração do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia (IFRN), em Nova Cruz, Rio Grande do Norte, utilizando a escala SERVQUAL, adaptada dos estudos de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), Tureta, Rosa e Oliveira (2007) e Silva (2015). Para tanto, foram analisadas as expectativas e percepções de 66 alunos, cuja metodologia utilizada foi associada a uma análise do tipo survey, bibliográfica, descritiva, além de um estudo de caso. Os resultados evidenciam que há um déficit no desempenho do respectivo curso em relação às expectativas dos discentes para as dimensões tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia. Nesse sentido, os resultados evidenciaram com maior gap a dimensão tangibilidade “TANG–2: acervo da biblioteca compatível com as exigências do curso”, que apresentou a variável com o gap negativo (-1,27692), e a dimensão com menor gap, foi a “confiabilidade”, com duas variáveis: “CONF1 - o curso foi desenvolvido conforme o prometido”; e “CONF4 – Professores são capacitados a darem respostas claras”, que apresentou gap negativo (-0,30769). Sendo assim, espera-se que com base nesse estudo sejam todas ações corretivas visando o desenvolvimento do curso.

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