MARKETING DE RELACIONAMENTO E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO NO AIQFOME - Augusto Cesare de Campos Soares; Gabriela Fernanda Antunes Leonel Padilha; Gabriel de Lima Torres (Revista Unifamma, 2024)
O estudo analisa a influência do marketing de relacionamento na empresa aiqfome, na área relacionada à comunicação com os licenciados da marca. O objetivo consiste na identificação de contribuições das técnicas e conceitos, da área de estudo, durante a implementação da cultura de Customer Success na organização. Através de um estudo de caso, discute-se os resultados das pesquisas, realizadas com os clientes, que ocorreram no decorrer das etapas de implementação de dois times especializados, sendo um voltado para atendimento ativo, com foco estratégico e o outro para atendimento reativo, direcionado à resolução de problemas cotidianos. As pesquisas de satisfação aplicadas foram baseadas em metodologias comuns à área de marketing, realizadas e documentadas pela empresa, e posteriormente analisadas em acordo com a literatura. Fica notável, nos resultados apresentados, a evolução na satisfação dos clientes como resposta às mudanças implementadas. Com foco nos clientes licenciados, a análise documental aponta a ocorrência de cross-selling como consequência das novas técnicas aplicadas no relacionamento, ocasionando aceleração no processo de expansão, evidenciada pelo aumento do número de cidades licenciadas no período estudado. Por fim, o artigo reforça a eficiência da utilização de estratégias de marketing de relacionamento para mapear as necessidades dos clientes, utilizá-las nas tomadas de decisões no dia a dia e não obstante, revela a importância de um trabalho cíclico de avaliação e implementação de melhoria contínua, bem como a compreensão de que esse é um processo longo, visto que o período estudado da organização é de mais de dois anos.