MARKETING DE RELACIONAMENTO E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO NO AIQFOME

Autores

  • Augusto Cesare de Campos Soares
  • Gabriela Fernanda Antunes Leonel Padilha
  • Gabriel de Lima Torres

Palavras-chave:

Relacionamento. Experiência. Sucesso do cliente. Satisfação.

Resumo

O estudo analisa a influência do marketing de relacionamento na empresa aiqfome, na área relacionada à comunicação com os licenciados da marca. O objetivo consiste na identificação de contribuições das técnicas e conceitos, da área de estudo, durante a implementação da cultura de Customer Success na organização. Através de um estudo de caso, discute-se os resultados das pesquisas, realizadas com os clientes, que ocorreram no decorrer das etapas de implementação de dois times especializados, sendo um voltado para atendimento ativo, com foco estratégico e o outro para atendimento reativo, direcionado à resolução de problemas cotidianos. As pesquisas de satisfação aplicadas foram baseadas em metodologias comuns à área de marketing, realizadas e documentadas pela empresa, e posteriormente analisadas em acordo com a literatura. Fica notável, nos resultados apresentados, a evolução na satisfação dos clientes como resposta às mudanças implementadas. Com foco nos clientes licenciados, a análise documental aponta a ocorrência de cross-selling como consequência das novas técnicas aplicadas no relacionamento, ocasionando aceleração no processo de expansão, evidenciada pelo aumento do número de cidades licenciadas no período estudado. Por fim, o artigo reforça a eficiência da utilização de estratégias de marketing de relacionamento para mapear as necessidades dos clientes, utilizá-las nas tomadas de decisões no dia a dia e não obstante, revela a importância de um trabalho cíclico de avaliação e implementação de melhoria contínua, bem como a compreensão de que esse é um processo longo, visto que o período estudado da organização é de mais de dois anos.

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Publicado

2022-10-31

Como Citar

Augusto Cesare de Campos Soares, Gabriela Fernanda Antunes Leonel Padilha, & Gabriel de Lima Torres. (2022). MARKETING DE RELACIONAMENTO E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO NO AIQFOME. Revista Unifamma, 21(1). Recuperado de http://revista.famma.br/index.php/revistaunifamma/article/view/180

Edição

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